Любой бизнес — это постоянное пересечение интересов разных сторон и большой объём коммуникации. В результате этого неизбежно возникают конфликты.
Конфликт — это такой же спутник любого бизнеса, как успех или неудача. В результате решения конфликтов происходит развитие или трансформация. Вся эволюция человечества неразрывно связана с конфликтами.
Поэтому каждый человек в бизнесе (да и в обычной жизни) должен понимать механизмы конфликта и уметь этими механизмами управлять.
Свою концепцию разрешения конфликтов предлагает эксперт по стратегическим переговорам и руководитель тренинговой компании «Сила Роста» Влад Акишев.
Конфликт — это такой же спутник любого бизнеса, как успех или неудача. В результате решения конфликтов происходит развитие или трансформация. Вся эволюция человечества неразрывно связана с конфликтами.
Поэтому каждый человек в бизнесе (да и в обычной жизни) должен понимать механизмы конфликта и уметь этими механизмами управлять.
Свою концепцию разрешения конфликтов предлагает эксперт по стратегическим переговорам и руководитель тренинговой компании «Сила Роста» Влад Акишев.
Конфликты бывают разные
- Покупатель и поставщик расходятся во взглядах на условия поставки.
- Или продавец не хочет снижать цену на товар.
- Бизнес-партнеры не могут договориться, какой стратегии развития придерживаться.
- Два руководителя имеют разные взгляды на стили управления.
- Сотрудники недовольны количеством задач или оплатой труда, а команда не может распределить ответственность в проекте.
- У поставщика выросли расходы, он предлагает согласовать новые цены, а закупщик включает формулу «…вы меня выводите, я вас выведу из сети!»
И есть ещё один вид конфликта — это когда кто-то кого-то достал, причём категорически и бесповоротно.
Поводов для конфликта может быть
бесконечное множество. Но следует отличать
реальный конфликт от мнимого.
Реальный конфликт — это тот, который основан на противоречии интересов.
У людей и компаний могут быть разные цели, разные интересы — и это нормально. В каких-то случаях люди пытаются договориться и найти точки совмещения интересов, но нередко переговоры заходят в тупик и возникает конфликт.
Например:
Но часто (или чаще всего) возникают ситуации, когда причиной конфликта является обычное непонимание, или противоречие убеждений, зачастую надуманных или ошибочных.
У людей и компаний могут быть разные цели, разные интересы — и это нормально. В каких-то случаях люди пытаются договориться и найти точки совмещения интересов, но нередко переговоры заходят в тупик и возникает конфликт.
Например:
- Конфликт конкурирующих компаний основан на перераспределении клиентов и прибыли. Такой конфликт затрагивает главные интересы компаний и это реальность.
- Конфликт компании с сотрудником по поводу увольнения тоже вполне реален.
- Конфликт закупщика и поставщика по поводу изменения условий поставки точно также связан с интересами обеих сторон.
Но часто (или чаще всего) возникают ситуации, когда причиной конфликта является обычное непонимание, или противоречие убеждений, зачастую надуманных или ошибочных.
И такой конфликт можно назвать мнимым. Хотя именно такие конфликты, на мой взгляд, отнимают наибольшее количество времени и сил. Просто потому, что не имеют явного логического завершения.
Коротко перечислим виды мнимых конфликтов:
Все перечисленные виды конфликтов по факту являются надуманными. Если же есть столкновение интересов сторон, этот тип конфликта можно назвать реальным.
А теперь предлагаю разобраться с тем, как решать конфликтные ситуации.
Коротко перечислим виды мнимых конфликтов:
- Непонимание на уровне коммуникации, когда люди придают словам разный смысл или по-разному излагают информацию.
- Противоречие на уровне убеждений, где каждый считает себя правым по-своему.
- Стресс одного из участников, который зачастую не связан с решением бизнес ситуации.
- Несовпадение ролевых моделей взаимодействия.
Все перечисленные виды конфликтов по факту являются надуманными. Если же есть столкновение интересов сторон, этот тип конфликта можно назвать реальным.
А теперь предлагаю разобраться с тем, как решать конфликтные ситуации.
Проблемы, связанные с непониманием
Почему возникает непонимание?
Создатели НЛП Ричард Бендлер и Джон Гриндер описали систему VAKD, которую они успешно использовали в терапии, для повышения уровня понимания между терапевтом и клиентом.
Немного теории.
При коммуникации мы используем разные каналы восприятия. Все наши слова можно «разложить» в структуру VAKD (V — вижу, A — слышу, K — чувствую, D — думаю). Но все люди разные, и у каждого человека есть ведущий канал восприятия.
В зависимости от преобладающего канала по теории VAKD, людей условно можно разделить на 4 типа: Визуал, Аудиал, Кинестет и Дискрет.
Создатели НЛП Ричард Бендлер и Джон Гриндер описали систему VAKD, которую они успешно использовали в терапии, для повышения уровня понимания между терапевтом и клиентом.
Немного теории.
При коммуникации мы используем разные каналы восприятия. Все наши слова можно «разложить» в структуру VAKD (V — вижу, A — слышу, K — чувствую, D — думаю). Но все люди разные, и у каждого человека есть ведущий канал восприятия.
В зависимости от преобладающего канала по теории VAKD, людей условно можно разделить на 4 типа: Визуал, Аудиал, Кинестет и Дискрет.
Это четыре различных типа восприятия информации, которые отличаются друг от друга в основном по тому, как человек обрабатывает и запоминает информацию.
При этом у одного человека наиболее активны один-два канала восприятия. В этом и кроется проблема.
Что очень важно?
В ситуации конфликта человек может «сдвинуться» в ведущий канал восприятия и перестать четко и разумно воспринимать общий смысл информации.
То есть мы можем говорить на четырёх вариантах русского языка.
Язык образов, язык звуков, язык ощущений и язык понимания.
При этом у одного человека наиболее активны один-два канала восприятия. В этом и кроется проблема.
Что очень важно?
В ситуации конфликта человек может «сдвинуться» в ведущий канал восприятия и перестать четко и разумно воспринимать общий смысл информации.
- Визуальный — это тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя зрительную систему. Люди с визуальным типом восприятия обычно лучше запоминают изображения, диаграммы, графики, схемы и другие визуальные представления информации.
- Аудиальный — это тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя слуховую систему. Люди с аудиальным типом восприятия обычно лучше запоминают звуки, речь, мелодии и другие аудио-представления информации.
- Кинестетический — это тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя осязательную систему. Люди с кинестетическим типом восприятия обычно лучше запоминают то, к чему прикоснулись, какие чувства они испытывали при этом.
- Дискретный — это тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя анализ и логическое мышление.
У каждого типа восприятия будут свои отличия в речи:
Визуал чаще говорит: “Давайте посмотрим, как это выглядит со стороны”.
Аудиал скажет: “Вы меня не слышите; послушайте, что я вам скажу; вот тот человек говорил”.
Кинестет: “Я чувствую что-то не то; мне это не по душе”.
Дискрет использует такие слова: “исходя из этого”, “следует, что”, “это не логично”.
Что делать в конфликте?
Практически в любой ситуации есть шанс на разумный диалог.
Визуал чаще говорит: “Давайте посмотрим, как это выглядит со стороны”.
Аудиал скажет: “Вы меня не слышите; послушайте, что я вам скажу; вот тот человек говорил”.
Кинестет: “Я чувствую что-то не то; мне это не по душе”.
Дискрет использует такие слова: “исходя из этого”, “следует, что”, “это не логично”.
Что делать в конфликте?
Используйте слова собеседника. Буквально слова из того канала восприятия, который в настоящее время использует ваш собеседник. Он начнёт вас слышать и понимать, и тогда есть возможность договориться.
Практически в любой ситуации есть шанс на разумный диалог.
Рыбак рыбака видит издалека…
Роль, которую мы выбираем, почти полностью определяет наше поведение.
Человек видит человека, родитель видит ребёнка, мужчина видит мужчину и уж точно хорошо видит женщину.
Родитель воспитывает, мужчина конкурирует или сотрудничает с мужчиной, или ухаживает за женщиной. Ребёнок умело включает свои методы при взаимодействии с папой или с мамой. В подходящих контекстах всё супер, а в бизнесе бывают сложности.
Как вам ситуация, когда сотрудник-мужчина начинает ухаживать за женщиной-руководительницей? Служебный роман может получиться очень бурным, но работа останется на заднем плане.
Иными словами, роль, которую выбирает человек (желательно делать это осмысленно) определяет поведение того, кто выбирает, и также влияет на окружающих.
Из-за неправильно подобранных ролей возникают неоправданные ожидания и поведение, которое не подходит к ситуации, и возникают конфликты. На самом деле — это мнимые конфликты.
Есть роли, которые хорошо подходят для решения бизнес-ситуаций.
Руководитель должен руководить, сотрудник — сотрудничать, подчиненный — подчиняться, а продавец должен продавать.
Профессионал, тренер, наставник, сотрудник — это отличные профессиональные роли.
В реальной работе часто бывает, что сотрудники вместо решения профессиональных задач начинают решать свои локальные жизненные задачи и противопоставляют личные интересы интересам компании. И это непрофессионально.
Он соблюдает правила организации, несёт философию компании, старается заработать деньги для своей компании и для себя. Профессионалы — это надёжные командные игроки, на которых всегда можно положиться, в рамках, которые оговорены контрактом.
Он знает, что работа должна быть выполнена на самом высоком уровне. Он берёт на себя ответственность за возникающие проблемы или ошибки и активно предлагает решения, а не перекладывает вину на других.
Всё это замечательно, но как включить человека в правильную роль?
В любом диалоге мы должны определить цель данного диалога, ввести критерии эффективности и наполнить разговор цифрами. Именно цели и конкретные критерии включают в человеке соответствующую роль. Если цель не определить изначально, тогда и возникнет риск выбора неправильной цели и неправильной роли.
Если в случае с проблемами коммуникации нужно подбирать каналы ВАКД, нужно слышать собеседника, использовать его слова, то в случае, когда оппонент ведет себя неадекватно, следует переходить к вопросу его целей и обсуждать уже его поведение и действия, как профессионала.
При этом настоящего профессионала никак не коснутся эмоциональные и ролевые конфликты.
В своё время выдающийся семейный психотерапевт 20-го века Вирджиния Сатир выделила стили поведения людей в конфликтной ситуации. Изучая конфликты в семье (и в бизнесе это также), она определила, что люди склонны использовать один из пяти типов языкового поведения: Обвиняющий, Заискивающий, Расчетливый, Отстраненный, Уравновешенный. И таким образом стороны играют в конфликте определенную роль.
Человек видит человека, родитель видит ребёнка, мужчина видит мужчину и уж точно хорошо видит женщину.
Любое взаимодействие людей в конкретных
ролях определяет контекст взаимодействия.
Родитель воспитывает, мужчина конкурирует или сотрудничает с мужчиной, или ухаживает за женщиной. Ребёнок умело включает свои методы при взаимодействии с папой или с мамой. В подходящих контекстах всё супер, а в бизнесе бывают сложности.
Как вам ситуация, когда сотрудник-мужчина начинает ухаживать за женщиной-руководительницей? Служебный роман может получиться очень бурным, но работа останется на заднем плане.
Иными словами, роль, которую выбирает человек (желательно делать это осмысленно) определяет поведение того, кто выбирает, и также влияет на окружающих.
Из-за неправильно подобранных ролей возникают неоправданные ожидания и поведение, которое не подходит к ситуации, и возникают конфликты. На самом деле — это мнимые конфликты.
Есть роли, которые хорошо подходят для решения бизнес-ситуаций.
Руководитель должен руководить, сотрудник — сотрудничать, подчиненный — подчиняться, а продавец должен продавать.
Профессионал, тренер, наставник, сотрудник — это отличные профессиональные роли.
В реальной работе часто бывает, что сотрудники вместо решения профессиональных задач начинают решать свои локальные жизненные задачи и противопоставляют личные интересы интересам компании. И это непрофессионально.
Профессионал — это человек, который приходя
на своё рабочее место, решает задачи компании.
Он соблюдает правила организации, несёт философию компании, старается заработать деньги для своей компании и для себя. Профессионалы — это надёжные командные игроки, на которых всегда можно положиться, в рамках, которые оговорены контрактом.
Он знает, что работа должна быть выполнена на самом высоком уровне. Он берёт на себя ответственность за возникающие проблемы или ошибки и активно предлагает решения, а не перекладывает вину на других.
При этом он понимает, насколько важно иметь хорошие рабочие отношения с клиентами, коллегами или начальством и стремится поддерживать позитивное общение.
Делайте людей сотрудниками и профессионалами!
Всё это замечательно, но как включить человека в правильную роль?
В любом диалоге мы должны определить цель данного диалога, ввести критерии эффективности и наполнить разговор цифрами. Именно цели и конкретные критерии включают в человеке соответствующую роль. Если цель не определить изначально, тогда и возникнет риск выбора неправильной цели и неправильной роли.
Если в случае с проблемами коммуникации нужно подбирать каналы ВАКД, нужно слышать собеседника, использовать его слова, то в случае, когда оппонент ведет себя неадекватно, следует переходить к вопросу его целей и обсуждать уже его поведение и действия, как профессионала.
При этом настоящего профессионала никак не коснутся эмоциональные и ролевые конфликты.
В своё время выдающийся семейный психотерапевт 20-го века Вирджиния Сатир выделила стили поведения людей в конфликтной ситуации. Изучая конфликты в семье (и в бизнесе это также), она определила, что люди склонны использовать один из пяти типов языкового поведения: Обвиняющий, Заискивающий, Расчетливый, Отстраненный, Уравновешенный. И таким образом стороны играют в конфликте определенную роль.
Узнаёте себя или своих окружающих в какой-то модели поведения?
В конфликтной ситуации, где нам нужно решать вопросы и добиваться результата, нужно стараться встать над конфликтом и выбирать роль профессионала или выравнивателя.
В конфликтной ситуации, где нам нужно решать вопросы и добиваться результата, нужно стараться встать над конфликтом и выбирать роль профессионала или выравнивателя.
Стресс
В ситуации стресса люди вообще перестают адекватно друг друга понимать. Просто потому, что в голове человека происходит ещё один значимый мыслительный процесс (этот процесс может быть никак не связан с текущей ситуацией). Или мышление работает неэффективно, когда стресс уже повлиял на физиологию человека.
Есть простой и понятный подход — если человек устал или перенервничал, то ему необходимо отдохнуть. Возбуждение компенсируется отдыхом и восстановлением.
Современный человек часто делает так — человек устал или перенервничал, и вместо отдыха он развлекается, или занимается какой-то другой интеллектуально-эмоциональной деятельностью.
В таком случае возбуждение компенсируется перевозбуждением! Такой подход к жизни и ведёт человека к глубокому стрессу, когда ничто не радует, сил нет и жизнь не мила. Если вам это знакомо, значит — пора отдыхать.
Есть простой и понятный подход — если человек устал или перенервничал, то ему необходимо отдохнуть. Возбуждение компенсируется отдыхом и восстановлением.
Современный человек часто делает так — человек устал или перенервничал, и вместо отдыха он развлекается, или занимается какой-то другой интеллектуально-эмоциональной деятельностью.
В таком случае возбуждение компенсируется перевозбуждением! Такой подход к жизни и ведёт человека к глубокому стрессу, когда ничто не радует, сил нет и жизнь не мила. Если вам это знакомо, значит — пора отдыхать.
Представим ситуацию. Назначены переговоры между поставщиком и закупщиком. И в этот день у закупщика семейный скандал, или он устал, или он влюблён (или разлюбил), или другая ситуация, которая ввела его в состояние стресса. Будет ли уравновешенным этот человек в переговорах?
То есть участник переговоров или встречи, приходя на переговоры в состоянии стресса, уже эмоционально перевозбужден и может реагировать неадекватно. И конфликт на переговорах никак может быть не связан с темой переговоров!
При этом степень неадекватности поведения будет определяться стадией развития стресса по известной теории Ганса Селье.
Селье выделяет три основные стадии развития стресса:
Когда человек в состоянии тревоги или сопротивления, он возбужден, спорит по поводу и без повода. В острой фазе стресса человек может нападать вне зависимости от реальных обстоятельств.
Когда человек истощён, он становится безвольным, апатичным, подавленным и слабым. Для противоположной стороны это может быть и хорошо, и плохо. Оппоненту повезёт, если человек в состоянии стресса будет избегать конфликта. Но он также может избегать ответственности, откладывая решение важных вопросов.
Это значит, что хороший переговорщик или руководитель, который проводит встречи, просто обязан владеть навыками управления мышлением и эмоциями. Как своими собственными эмоциями, так и эмоциями собеседника.
Что конкретно делать в такой ситуации?
1. Признать, что данная ситуация развивается не идеальным образом: “Да, это не совсем так, как нам обоим хотелось бы”.
2. Показать возможные варианты выхода из ситуации и сделать конкретное предложение: “Я предлагаю…”
Варианты дают надежду на лучшее будущее!
В такой ситуации у вашего оппонента начнётся мыслительный процесс по поводу сравнения и выбора вариантов. Соответственно, изменится и эмоциональный фон, а затем изменится и гормональный фон. И разговор пойдёт в другом русле.
Человеческий организм имеет ряд предсказуемых реакций, это нужно учитывать и уметь использовать.
После этого мы можем двигаться в сторону разрешения конфликта и искать точки соприкосновения интересов.
То есть участник переговоров или встречи, приходя на переговоры в состоянии стресса, уже эмоционально перевозбужден и может реагировать неадекватно. И конфликт на переговорах никак может быть не связан с темой переговоров!
При этом степень неадекватности поведения будет определяться стадией развития стресса по известной теории Ганса Селье.
Селье выделяет три основные стадии развития стресса:
- стадия тревоги
- стадия сопротивления
- стадия истощения.
Когда человек в состоянии тревоги или сопротивления, он возбужден, спорит по поводу и без повода. В острой фазе стресса человек может нападать вне зависимости от реальных обстоятельств.
Когда человек истощён, он становится безвольным, апатичным, подавленным и слабым. Для противоположной стороны это может быть и хорошо, и плохо. Оппоненту повезёт, если человек в состоянии стресса будет избегать конфликта. Но он также может избегать ответственности, откладывая решение важных вопросов.
Поэтому, прежде чем что-либо обсуждать со стрессующим оппонентом,
необходимо сначала изменить его эмоциональный фон, затем перевести
человека из фазы раздражения в фазу размышления и обсуждения.
Это значит, что хороший переговорщик или руководитель, который проводит встречи, просто обязан владеть навыками управления мышлением и эмоциями. Как своими собственными эмоциями, так и эмоциями собеседника.
Что конкретно делать в такой ситуации?
1. Признать, что данная ситуация развивается не идеальным образом: “Да, это не совсем так, как нам обоим хотелось бы”.
2. Показать возможные варианты выхода из ситуации и сделать конкретное предложение: “Я предлагаю…”
Варианты дают надежду на лучшее будущее!
В такой ситуации у вашего оппонента начнётся мыслительный процесс по поводу сравнения и выбора вариантов. Соответственно, изменится и эмоциональный фон, а затем изменится и гормональный фон. И разговор пойдёт в другом русле.
Человеческий организм имеет ряд предсказуемых реакций, это нужно учитывать и уметь использовать.
После этого мы можем двигаться в сторону разрешения конфликта и искать точки соприкосновения интересов.
Недостаток информации
Часто причиной конфликта становится отсутствие информации, недостоверная или частичная информация.
Наш известный соотечественник П.В. Симонов в своих работах указывал на то, что недостаток информации при наличии потребности повышает уровень эмоций.
Простыми словами — чем меньше информации, тем выше уровень неопределенности и тем выше уровень эмоций.
Сторонам легче объединиться и найти решение, когда обе стороны обладают полным набором фактов. Отсюда простой вывод — используйте факты и цифры в переговорах.
Наш известный соотечественник П.В. Симонов в своих работах указывал на то, что недостаток информации при наличии потребности повышает уровень эмоций.
Простыми словами — чем меньше информации, тем выше уровень неопределенности и тем выше уровень эмоций.
Сторонам легче объединиться и найти решение, когда обе стороны обладают полным набором фактов. Отсюда простой вывод — используйте факты и цифры в переговорах.
Люди могут просто не нравиться друг другу
Бывают ситуации, когда конфликт возникает на ровном месте, без видимой причины.
При этом недовольство не озвучивается на словах, но прослеживается в реакциях и действиях.
Чтобы не провалить международные переговоры, следует также учитывать национальные особенности поведения. Где-то не будут вести диалог с женщинами, где-то следует соответственно одеваться или вести себя определенным образом.
Это тоже всё примеры мнимого конфликта. И если мы заменим переговорщика, которого воспримут как более адекватного человека, то и конфликт исчезнет.
- Возможно, был какой-то неприятный опыт прежде с похожим человеком.
- Несовпадение по каким-то биологическим показателям. Например, не нравится запах или громкость и тембр голоса.
- Разница в психотипах также может привести к конфликту. Так, например, холерика может раздражать меланхолик.
- Невысокому человеку может быть некомфортно со слишком крупным человеком.
При этом недовольство не озвучивается на словах, но прослеживается в реакциях и действиях.
Чтобы не провалить международные переговоры, следует также учитывать национальные особенности поведения. Где-то не будут вести диалог с женщинами, где-то следует соответственно одеваться или вести себя определенным образом.
Это тоже всё примеры мнимого конфликта. И если мы заменим переговорщика, которого воспримут как более адекватного человека, то и конфликт исчезнет.
Что делать, если конфликт реален — стратегии решения конфликтных ситуаций
Решение реальных конфликтов можно сравнивать с ведением боевых действий, поэтому обратимся к классикам военного искусства.
Для начала можно изучить китайские трактаты Сунь-Цзы по военной стратегии и узнать, что известный китайский полководец говорил о том, как выигрывать войну.
Он подчеркивал, что важно иметь цель выиграть войну, а не только отдельные сражения.
“Одержать сто побед в ста битвах — это не вершина воинского искусства. Повергнуть врага без сражения — вот вершина.”
Из трактата «Искусство войны» Сунь-цзы
Он также отмечал, что есть дороги, по которым не ходят, города, которые не штурмуют и войны, которые не начинают.
Если возникает конфликт интересов, то необходимо найти решение, которое учитывает интересы всех сторон. Для этого нужна стратегия, которая будет учитывать противоречия и поиск решения. Если мы хотим выиграть конфликт, то нам нужно перейти к системным стратегическим решениям.
Например полководец Фон Клаузевиц, говорил так:
А Миямото Мусаси говорил:
Для начала можно изучить китайские трактаты Сунь-Цзы по военной стратегии и узнать, что известный китайский полководец говорил о том, как выигрывать войну.
Он подчеркивал, что важно иметь цель выиграть войну, а не только отдельные сражения.
“Одержать сто побед в ста битвах — это не вершина воинского искусства. Повергнуть врага без сражения — вот вершина.”
Из трактата «Искусство войны» Сунь-цзы
Он также отмечал, что есть дороги, по которым не ходят, города, которые не штурмуют и войны, которые не начинают.
Если возникает конфликт интересов, то необходимо найти решение, которое учитывает интересы всех сторон. Для этого нужна стратегия, которая будет учитывать противоречия и поиск решения. Если мы хотим выиграть конфликт, то нам нужно перейти к системным стратегическим решениям.
Например полководец Фон Клаузевиц, говорил так:
“Целью любой войны является мир на условиях, благоприятных для победившей стороны”.
А Миямото Мусаси говорил:
“В Стратегии важно чувствовать меч врага, но не отвлекаться его незначительными движениями”.
Решение конфликтных ситуаций
В теории написано множество умных и полезных слов, но как поставить навыки решения конфликтных ситуаций?
К конфликтам можно и нужно готовиться.
Но я рекомендую “тренироваться на кошках”, то есть на тренингах по переговорам. Причем отрабатывать следует не только один диалог, а выстраивать стратегию разрешения конфликтной ситуации.
А когда в конфликте есть явные противоречия интересов, то его можно рассматривать как большой поединок, для которого нужна большая стратагема в несколько ходов. При этом в такой стратагеме могут быть и переговоры, и переписка, с одним или несколькими участниками.
В тренировочных переговорных поединках мы можем без последствий для текущей работы и взаимоотношений отрабатывать техники и методики выигрыша.
К конфликтам можно и нужно готовиться.
- Мы можем применять стратегии, используемые в боевых искусствах (например, кондор, дзюдо или айкидо), чтобы решать конфликты в обычной жизни.
- Возможно обучаться стратегии в играх, таких, как покер, шахматы, шашки, нарды и другие.
- Можно пробовать отрабатывать реальные конфликтные ситуации, тренироваться на друзьях, родственниках или коллегах.
Но я рекомендую “тренироваться на кошках”, то есть на тренингах по переговорам. Причем отрабатывать следует не только один диалог, а выстраивать стратегию разрешения конфликтной ситуации.
Реальные переговоры могут идти 30 секунд, 5 минут, несколько часов,
а могут длиться месяцами. И для каждого случая переговоров
нужно правильно выстраивать выигрышный сценарий.
А когда в конфликте есть явные противоречия интересов, то его можно рассматривать как большой поединок, для которого нужна большая стратагема в несколько ходов. При этом в такой стратагеме могут быть и переговоры, и переписка, с одним или несколькими участниками.
В тренировочных переговорных поединках мы можем без последствий для текущей работы и взаимоотношений отрабатывать техники и методики выигрыша.
- использовать атакующие техники аргументации и влияния
- использовать методики перехвата инициативы и справляться с натиском собеседника
- научиться профессионально воздействовать, противодействовать, убеждать и успокаивать собеседника
- научиться подбирать слова в ситуации стресса и доносить свои мысли и идеи.
Стратегия в переговорах поможет перенаправить реальный конфликт в поиск творческих решений, позволит вести переговоры с несколькими оппонентами одновременно и выстраивать отношения, даже если с другой стороны есть "человек-помеха".
Надеюсь, статья была вам полезна, вы сможете отличать мнимые конфликты от реальных и быстрее находить взаимопонимание с коллегами и оппонентами.
А я жду вас на своих тренингах, где мы сможем изучить техники и отработать навыки решения конфликтных ситуаций.
Надеюсь, статья была вам полезна, вы сможете отличать мнимые конфликты от реальных и быстрее находить взаимопонимание с коллегами и оппонентами.
А я жду вас на своих тренингах, где мы сможем изучить техники и отработать навыки решения конфликтных ситуаций.
Оригинал статьи на Retail.ru:
https://www.retail.ru/articles/upravlenie-konfliktom-v-biznese-instrumenty-dlya-praktikov/
https://www.retail.ru/articles/upravlenie-konfliktom-v-biznese-instrumenty-dlya-praktikov/
