В цифровой среде компании соревнуются не только по цене и качеству. Клиенты сравнивают не бренды между собой, а свой последний лучший опыт — с банком, маркетплейсом или сервисом доставки. Это поднимает планку ожиданий.

Исследование международной консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers (PwC) показывает:
– 59% клиентов в России уходят от бренда после одного негативного взаимодействия,
– 73% считают, что опыт важнее цены или продукта,
– более 80% ждут персонализированного подхода.

Главная ошибка — продолжать управлять продуктом, игнорируя системное управление отношениями с клиентом.

Первый шаг — сменить фокус с продаж на партнёрство. Это означает:

• Видеть весь путь клиента, включая моменты до покупки и после,
• Строить отношения на длительный срок, а не ради одной сделки,
• Не просто реагировать на обращения, а предвосхищать запросы.

Для этого компании разрабатывают карту клиентского пути (customer journey map) — визуализацию всех точек взаимодействия клиента с брендом. Это помогает выявить узкие места и строить опыт не случайно, а осознанно.

Цифровые инструменты важны, но они должны быть интегрированы в сервисную модель:

• Объедините все каналы общения (мессенджеры, почта, звонки, соцсети) в одну систему,
• Используйте аналитику в реальном времени — чтобы не просто реагировать, а предугадывать потребности,
• Автоматизируйте рутину, но оставляйте возможность живого общения в важных точках.

Цифра, оторванная от эмпатии, превращается в барьер. Цифра, усиливающая заботу — в конкурентное преимущество.

Технологии дают инструменты, но опыт создают люди. Даже в цифровом канале важно, что почувствовал клиент: его поняли — или «отработали».

Что нужно делать:

• Обучать сотрудников гибкому общению и эмоциональному интеллекту, а не только скриптам,
• Разбирать реальные кейсы и отзывы клиентов — совместно, а не только в отчётах,
• Давать фронт-линиям право адаптировать стандарты под конкретную ситуацию, а не действовать по шаблону.

Невозможно построить сильный клиентский опыт без культуры доверия внутри компании.

Ключевые метрики клиентского опыта:

• NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать компанию,
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворённости клиента,
• CES (Customer Effort Score) — насколько легко клиенту было решить свою задачу.

Но сами по себе цифры ничего не дают. Их ценность — в реакции на них. Важно не просто собирать данные, а:

• Внедрять улучшения на основе фидбэка,
• Показывать клиенту, что его мнение учли,
• Делать обратную связь частью управленческого цикла, а не формальностью.

Customer Experience (CX), или клиентский опыт, — не модное слово, а стратегическая задача. В эпоху цифровизации побеждает не тот, кто продаёт, а тот, кто оставляет ощущение заботы, уважения и удобства.

Именно в этом — новая роль лидера: выстраивать систему, в которой каждый контакт с клиентом становится моментом ценности.